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Caso de éxito de cliente

Travel Horizontal: un solo flujo de marketplace para clientes y socios

Un marketplace de viajes global que vende a viajeros y a socios comerciales reestructuró sus operaciones para que ambos canales sigan el mismo flujo, se gestionen desde menos puntos de administración y escalen menos.

  • Global
  • B2B + B2C
  • Renovación de operaciones del marketplace
  • Lanzado en 2024

El marketplace

El caso de éxito de Travel Horizontal en resumen

Travel Horizontal opera un marketplace de viajes global con dos tipos de compradores: viajeros que reservan para sí mismos y socios comerciales que reservan en nombre de sus propios clientes. Ambos canales venden los mismos viajes, pero con el tiempo se habían separado en la forma de gestionar el trabajo detrás de cada reserva.

El proyecto fue una renovación de las operaciones del marketplace. El objetivo no era un nuevo escaparate, sino un flujo de plataforma más limpio por debajo: una sola forma de gestionar las reservas de clientes y socios, menos lugares desde donde administrarlas y rutinas estándar para los casos que surgían cada día.

Se construyó sobre PHPTRAVELS, el mismo núcleo de reservas que hay detrás de las páginas Agencias online (OTA) y Portal B2B de viajes.

Sector
Marketplace de viajes
Región
Global
Modelo
B2B + B2C
Alcance
Renovación de operaciones del marketplace
Lanzamiento
2024
Mapa de canales
B2CCanal de clientesViajeros que reservan para sí mismos
B2BCanal de sociosSocios comerciales que reservan para sus clientes

Un solo flujo de marketplace

  1. Buscar
  2. Reservar
  3. Gestionar
  4. Soporte
Un único punto de control administrativoEl equipo gestiona ambos canales desde el mismo lugar
Una imagen simplificada de la configuración buscada, no un diagrama de los sistemas de Travel Horizontal.

Del diagnóstico al resultado

Tres problemas que señaló el marketplace y lo que cambió

Cada hilo empieza con un reto que describió Travel Horizontal y termina con el resultado que comunicó, en sus propios términos.

  1. Coherencia del recorrido

    Reto

    Incoherencia entre canalesLos recorridos de clientes y socios se gestionaban de forma distinta a nivel operativo.

    Resultado

    Flujo de canales alineadoLas reservas de clientes y socios siguen ahora el mismo flujo, así que el equipo las gestiona igual.

  2. Gestión operativa

    Reto

    Puntos de control fragmentadosLos equipos trabajaban con demasiados puntos de administración desconectados.

    Resultado

    Control administrativo más limpioLa gestión diaria está en menos lugares conectados, en vez de repartida entre pantallas separadas.

  3. Eficiencia del soporte

    Reto

    Rutinas con muchos escaladosLos casos habituales se escalaban porque el proceso no estaba estandarizado.

    Resultado

    Menos escaladosLas rutinas estándar permiten que la primera persona que ve un caso habitual lo resuelva.

Resultados según Travel Horizontal. No se publicaron cifras de este proyecto.

Paridad de canales

Recorridos de clientes y socios sobre los mismos raíles

Alinear los canales no significa hacerlos idénticos. Los pasos y las reglas se comparten, mientras cada canal conserva lo que de verdad necesita, como un socio que paga desde su Billeteras de agentes. Cambia la vista para comparar.

Ver como

  • BúsquedaCompartido por ambos canalesEl mismo inventario y el mismo flujo de búsqueda.B2CB2BPrecios públicos en el sitio web del marketplace.Precios para socios, visibles tras iniciar sesión.
  • ReservaCompartido por ambos canalesUn solo formato de registro para cada venta.B2CB2BEl viajero reserva para sí mismo.El socio reserva en nombre de su cliente.
  • PagoCompartido por ambos canalesUn solo estado de pago en cada reserva.B2CB2BEl viajero paga en línea al finalizar la compra.El socio puede pagar con el saldo de su cuenta.
  • GestiónCompartido por ambos canalesLos mismos estados y los mismos pasos de cambio.B2CB2BEl viajero ve la reserva en su cuenta.El socio ve todas sus reservas en su panel.
  • SoporteCompartido por ambos canalesUna rutina estándar para las solicitudes habituales.B2CB2BLas solicitudes llegan directamente del viajero.Las solicitudes llegan del socio, etiquetadas con su cuenta.

Ilustración de cómo PHPTRAVELS separa los pasos compartidos de los propios de cada canal, no la configuración de Travel Horizontal.

Una sola administración

De puntos dispersos a una sola consola de marketplace

Los puntos de control fragmentados eran el segundo problema. Cuando las reservas de clientes, las solicitudes de socios, los pagos y el soporte están cada uno en un sitio distinto, cada tarea diaria empieza buscando la pantalla correcta.

Antes: lugares separados

  • Reservas de clientes
  • Solicitudes de socios
  • Revisión de pagos
  • Bandeja de soporte

Después: una consola

  • Reservas de clientes y socios en una sola lista, diferenciadas por una etiqueta de canal.
  • Socios, clientes, proveedores y pagos gestionados desde la misma administración.
  • Un único estado por reserva, para que nadie tenga que revisar otra pantalla.

Los registros de clientes y socios pueden alimentar después el seguimiento en el CRM de viajes.

Administración del marketplaceB2CB2B
  • Reservas
  • Clientes
  • Socios
  • Proveedores
  • Pagos
  • Ajustes

Reservas

Ref.CanalProductoEstado
#2041B2CVueloConfirmada
#2042B2BHotelPendiente
#2043B2BTourConfirmada
#2044B2CHotelModificada

Vista de administración ilustrativa con reservas de ejemplo, no una captura de la administración de Travel Horizontal.

Menos escalados

Los casos habituales se quedan en el primer peldaño

Las rutinas con muchos escalados eran el tercer problema. Con una forma estándar de atender las solicitudes diarias, un caso solo sube cuando es realmente inusual. Elige un caso para ver dónde se resuelve.

Elige un caso

Antes de la renovación, muchos de estos casos habituales subían por la escalera porque no había una rutina estándar para ellos.

  1. Equipo de plataformaCambios en cómo funciona el propio marketplaceSe resuelve aquí
  2. Responsable de operacionesExcepciones que requieren criterioSe resuelve aquí
  3. Primera respuestaCasos diarios, atendidos con una rutina estándarSe resuelve aquí
Resuelto en el primer contacto con la rutina estándar.Escalado, porque este caso se sale de verdad de lo normal.

Una ilustración del principio que describió Travel Horizontal, no su turno real de soporte.

En sus palabras

Lo que dice el equipo de plataforma

Nuestro flujo entre canales ahora es más fácil de gestionar y más predecible en las operaciones diarias.

Equipo de Travel HorizontalEquipo de plataforma

Un solo registro de reserva, venga del canal que venga

El proyecto funciona con PHP, MySQL y JavaScript con una REST API, así que una reserva de socio y una de cliente comparten la misma estructura. Más sobre la conexión de sistemas en la página Integración de API de viajes.

GET /api/bookings/2042

{
  "channel": "b2b",
  "product": "hotel",
  "status": "pending",
  "payment": "unpaid"
}

Solicitud y respuesta ilustrativas, no la API real de Travel Horizontal.

Pila tecnológica

  • PHP
  • MySQL
  • JavaScript
  • REST API

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Preguntas

Preguntas frecuentes del proyecto Travel Horizontal

Respuestas breves sobre el marketplace, la renovación y lo que hace falta para un proyecto similar.

Habla con ventas

Describe cómo Travel Horizontal, un marketplace de viajes global que vende a viajeros y a socios comerciales, renovó sus operaciones con PHPTRAVELS para alinear sus canales, unificar el control administrativo y reducir los escalados.

El marketplace vende directamente a viajeros (B2C) y a través de socios comerciales que reservan para sus propios clientes (B2B). La renovación puso ambos canales en el mismo flujo, manteniendo lo propio de cada uno.

Un flujo de canales alineado, un control administrativo más limpio y menos escalados. El marketplace describió estos resultados con sus propias palabras; no se publicaron cifras del proyecto.

El proyecto se lanzó en 2024.

PHP, MySQL, JavaScript y una REST API. PHPTRAVELS es autoalojado e incluye el código fuente bajo licencia comercial.

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