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Caso de sucesso de cliente

Travel Horizontal: um único fluxo de marketplace para clientes e parceiros

Um marketplace de viagens global que vende a viajantes e a parceiros comerciais reestruturou as suas operações para que ambos os canais sigam o mesmo fluxo, sejam geridos a partir de menos pontos de administração e escalem menos.

  • Global
  • B2B + B2C
  • Renovação das operações do marketplace
  • Lançado em 2024

O marketplace

O caso de sucesso da Travel Horizontal em resumo

A Travel Horizontal opera um marketplace de viagens global com dois tipos de compradores: viajantes que reservam para si próprios e parceiros comerciais que reservam em nome dos seus clientes. Ambos os canais vendem as mesmas viagens, mas com o tempo afastaram-se na forma como era tratado o trabalho por trás de cada reserva.

O projeto foi uma renovação das operações do marketplace. O objetivo não era uma nova montra, mas um fluxo de plataforma mais limpo por baixo dela: uma única forma de tratar reservas de clientes e parceiros, menos lugares a partir dos quais geri-las e rotinas padrão para os casos que surgiam todos os dias.

Foi construído sobre o PHPTRAVELS, o mesmo núcleo de reservas por trás das páginas Agências online (OTAs) e Portal B2B de viagens.

Setor
Marketplace de viagens
Região
Global
Modelo
B2B + B2C
Âmbito
Renovação das operações do marketplace
Lançamento
2024
Mapa de canais
B2CCanal de clientesViajantes que reservam para si próprios
B2BCanal de parceirosParceiros comerciais que reservam para os seus clientes

Um único fluxo de marketplace

  1. Pesquisar
  2. Reservar
  3. Gerir
  4. Suporte
Um único ponto de controlo administrativoA equipa gere ambos os canais a partir do mesmo lugar
Uma imagem simplificada da configuração pretendida, não um diagrama dos sistemas da Travel Horizontal.

Do diagnóstico ao resultado

Três problemas que o marketplace apontou e o que mudou

Cada linha começa com um desafio descrito pela Travel Horizontal e termina com o resultado que relatou, nos seus próprios termos.

  1. Consistência da jornada

    Desafio

    Inconsistência entre canaisAs jornadas de clientes e parceiros divergiam na forma como eram tratadas operacionalmente.

    Resultado

    Fluxo de canais alinhadoAs reservas de clientes e parceiros seguem agora o mesmo fluxo, por isso a equipa trata-as da mesma forma.

  2. Gestão operacional

    Desafio

    Pontos de controlo fragmentadosAs equipas trabalhavam com demasiados pontos de administração desligados.

    Resultado

    Controlo administrativo mais limpoA gestão diária fica em menos lugares ligados, em vez de espalhada por ecrãs separados.

  3. Eficiência do suporte

    Desafio

    Rotinas com muitos escalonamentosCasos comuns eram escalados porque o processo não estava padronizado.

    Resultado

    Menos escalonamentosRotinas padrão permitem que a primeira pessoa que vê um caso comum o resolva.

Resultados conforme relatados pela Travel Horizontal. Não foram publicados números deste projeto.

Paridade de canais

Jornadas de clientes e parceiros nos mesmos carris

Alinhar os canais não significa torná-los idênticos. Os passos e as regras são partilhados, enquanto cada canal mantém o que realmente precisa, como um parceiro que paga a partir da sua Carteiras de agentes. Mude a vista para comparar.

Ver como

  • PesquisaPartilhado por ambos os canaisO mesmo inventário e o mesmo fluxo de pesquisa.B2CB2BPreços públicos no site do marketplace.Preços de parceiro mostrados após o início de sessão.
  • ReservaPartilhado por ambos os canaisUm único formato de registo para cada venda.B2CB2BO viajante reserva para si próprio.O parceiro reserva em nome do seu cliente.
  • PagamentoPartilhado por ambos os canaisUm único estado de pagamento em cada reserva.B2CB2BO viajante paga online no checkout.O parceiro pode pagar com o saldo da sua conta.
  • GestãoPartilhado por ambos os canaisOs mesmos estados e os mesmos passos de alteração.B2CB2BO viajante vê a reserva na sua conta.O parceiro vê todas as suas reservas no painel.
  • SuportePartilhado por ambos os canaisUma rotina padrão para pedidos comuns.B2CB2BOs pedidos chegam diretamente do viajante.Os pedidos chegam do parceiro, associados à sua conta.

Ilustração de como o PHPTRAVELS separa passos partilhados de passos específicos de cada canal, não a configuração da Travel Horizontal.

Uma só administração

De pontos dispersos a uma única consola de marketplace

Os pontos de controlo fragmentados eram o segundo problema. Quando reservas de clientes, pedidos de parceiros, pagamentos e suporte vivem cada um num sítio, cada tarefa diária começa por encontrar o ecrã certo.

Antes: lugares separados

  • Reservas de clientes
  • Pedidos de parceiros
  • Verificação de pagamentos
  • Caixa de suporte

Depois: uma consola

  • Reservas de clientes e parceiros numa só lista, distinguidas por uma etiqueta de canal.
  • Parceiros, clientes, fornecedores e pagamentos geridos a partir da mesma administração.
  • Um único estado por reserva, para que ninguém tenha de verificar outro ecrã.

Os registos de clientes e parceiros podem depois alimentar o acompanhamento no CRM de viagens.

Administração do marketplaceB2CB2B
  • Reservas
  • Clientes
  • Parceiros
  • Fornecedores
  • Pagamentos
  • Definições

Reservas

Ref.CanalProdutoEstado
#2041B2CVooConfirmada
#2042B2BHotelPendente
#2043B2BTourConfirmada
#2044B2CHotelAlterada

Vista de administração ilustrativa com reservas de exemplo, não uma captura da administração da Travel Horizontal.

Menos escalonamentos

Os casos comuns ficam no primeiro degrau

As rotinas com muitos escalonamentos eram o terceiro problema. Com uma forma padrão de tratar pedidos diários, um caso só sobe quando é realmente invulgar. Escolha um caso para ver onde é tratado.

Escolha um caso

Antes da renovação, muitos destes casos comuns subiam na escada porque não havia uma rotina padrão para eles.

  1. Equipa de plataformaAlterações ao funcionamento do próprio marketplaceTratado aqui
  2. Responsável de operaçõesExceções que exigem uma decisãoTratado aqui
  3. Primeira respostaCasos diários, tratados com uma rotina padrãoTratado aqui
Resolvido no primeiro contacto com a rotina padrão.Escalado, porque este caso é realmente fora do comum.

Uma ilustração do princípio descrito pela Travel Horizontal, não a sua escala real de suporte.

Nas palavras deles

O que diz a equipa de plataforma

O nosso fluxo entre canais é agora mais fácil de gerir e mais previsível nas operações diárias.

Equipa Travel HorizontalEquipa de plataforma

Um único registo de reserva, venha de que canal vier

O projeto funciona com PHP, MySQL e JavaScript com uma REST API, por isso uma reserva de parceiro e uma de cliente partilham a mesma estrutura. Saiba mais sobre ligar sistemas na página Integração de API de viagens.

GET /api/bookings/2042

{
  "channel": "b2b",
  "product": "hotel",
  "status": "pending",
  "payment": "unpaid"
}

Pedido e resposta ilustrativos, não a API real da Travel Horizontal.

Stack tecnológica

  • PHP
  • MySQL
  • JavaScript
  • REST API

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Perguntas

FAQ do projeto Travel Horizontal

Respostas curtas sobre o marketplace, a renovação e o que é preciso para um projeto semelhante.

Fale com vendas

Descreve como a Travel Horizontal, um marketplace de viagens global que vende a viajantes e a parceiros comerciais, renovou as operações do marketplace no PHPTRAVELS para alinhar os canais, consolidar o controlo administrativo e reduzir escalonamentos.

O marketplace vende diretamente a viajantes (B2C) e através de parceiros comerciais que reservam para os seus clientes (B2B). A renovação colocou ambos os canais no mesmo fluxo, mantendo o que é específico de cada um.

Um fluxo de canais alinhado, um controlo administrativo mais limpo e menos escalonamentos. O marketplace descreveu estes resultados pelas suas palavras; não foram publicados números do projeto.

O projeto foi lançado em 2024.

PHP, MySQL, JavaScript e uma REST API. O PHPTRAVELS é auto-hospedado e inclui o código-fonte sob licença comercial.

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