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Kunden-Erfolgsgeschichte

Travel Horizontal: ein Marktplatz-Ablauf für Kunden und Partner

Ein globaler Reisemarktplatz, der an Reisende und an Handelspartner verkauft, hat seine Abläufe neu geordnet: Beide Kanäle folgen demselben Workflow, werden von weniger Admin-Stellen aus gesteuert und eskalieren seltener.

  • Global
  • B2B + B2C
  • Neuordnung der Marktplatz-Abläufe
  • Gestartet 2024

Der Marktplatz

Die Travel Horizontal Erfolgsgeschichte im Überblick

Travel Horizontal betreibt einen globalen Reisemarktplatz mit zwei Arten von Käufern: Reisende, die für sich selbst buchen, und Handelspartner, die im Auftrag ihrer eigenen Kunden buchen. Beide Kanäle verkaufen dieselben Reisen, doch mit der Zeit lief die Arbeit hinter jeder Buchung immer weiter auseinander.

Das Projekt war eine Neuordnung der Marktplatz-Abläufe. Ziel war kein neues Schaufenster, sondern ein saubererer Plattform-Workflow darunter: ein Weg für Kunden- und Partnerbuchungen, weniger Stellen, von denen aus sie verwaltet werden, und Standardabläufe für die Fälle, die jeden Tag vorkamen.

Umgesetzt wurde es mit PHPTRAVELS, demselben Buchungskern wie auf den Seiten Online-Reisebüros und B2B-Reiseportal.

Branche
Reisemarktplatz
Region
Global
Modell
B2B + B2C
Umfang
Neuordnung der Marktplatz-Abläufe
Start
2024
Kanalkarte
B2CKundenkanalReisende, die für sich selbst buchen
B2BPartnerkanalHandelspartner, die für ihre Kunden buchen

Ein Marktplatz-Workflow

  1. Suchen
  2. Buchen
  3. Verwalten
  4. Support
Eine zentrale Admin-SteuerungDas Team steuert beide Kanäle von derselben Stelle aus
Ein vereinfachtes Bild des Zielzustands, kein Diagramm der Systeme von Travel Horizontal.

Von der Diagnose zum Ergebnis

Drei Probleme, die der Marktplatz benannte, und was sich änderte

Jeder Strang beginnt mit einer Herausforderung, die Travel Horizontal beschrieben hat, und endet mit dem Ergebnis, das das Unternehmen in eigenen Worten berichtet.

  1. Einheitliche Customer Journey

    Herausforderung

    Uneinheitliche KanäleKunden- und Partner-Journeys wurden operativ unterschiedlich behandelt.

    Ergebnis

    Abgestimmter KanalablaufKunden- und Partnerbuchungen laufen jetzt durch denselben Workflow, das Team behandelt sie gleich.

  2. Operative Steuerung

    Herausforderung

    Zersplitterte KontrollpunkteDie Teams arbeiteten mit zu vielen unverbundenen Admin-Stellen.

    Ergebnis

    Klarere Admin-SteuerungDie tägliche Verwaltung liegt an weniger, verbundenen Stellen statt verteilt auf getrennte Bildschirme.

  3. Support-Effizienz

    Herausforderung

    Eskalationslastige RoutinenHäufige Fälle wurden eskaliert, weil der Prozess nicht standardisiert war.

    Ergebnis

    Weniger EskalationenStandardabläufe erlauben es der ersten Person, die einen häufigen Fall sieht, ihn zu lösen.

Ergebnisse laut Travel Horizontal. Für dieses Projekt wurden keine Zahlen veröffentlicht.

Kanalgleichheit

Kunden- und Partner-Journeys auf denselben Schienen

Kanäle abzustimmen heißt nicht, sie gleich zu machen. Schritte und Regeln werden geteilt, während jeder Kanal behält, was er wirklich braucht, etwa ein Partner, der aus seiner Agentur-Wallets bezahlt. Wechseln Sie die Ansicht zum Vergleich.

Ansicht als

  • SucheVon beiden Kanälen geteiltDasselbe Inventar und derselbe Suchablauf.B2CB2BÖffentliche Preise auf der Marktplatz-Website.Partnerpreise nach der Anmeldung des Partners.
  • BuchungVon beiden Kanälen geteiltEin Buchungsformat für jeden Verkauf.B2CB2BDer Reisende bucht für sich selbst.Der Partner bucht im Auftrag seines Kunden.
  • ZahlungVon beiden Kanälen geteiltEin Zahlungsstatus auf jeder Buchung.B2CB2BDer Reisende zahlt online beim Checkout.Der Partner kann aus seinem Kontoguthaben zahlen.
  • VerwaltungVon beiden Kanälen geteiltDieselben Status und dieselben Änderungsschritte.B2CB2BDer Reisende sieht die Buchung in seinem Konto.Der Partner sieht alle seine Buchungen in seinem Dashboard.
  • SupportVon beiden Kanälen geteiltEin Standardablauf für häufige Anfragen.B2CB2BAnfragen kommen direkt vom Reisenden.Anfragen kommen vom Partner, seinem Konto zugeordnet.

Illustration, wie PHPTRAVELS geteilte Schritte von kanalspezifischen trennt, nicht die Konfiguration von Travel Horizontal.

Ein Admin

Von verstreuten Stellen zu einer Marktplatz-Konsole

Zersplitterte Kontrollpunkte waren das zweite Problem. Wenn Kundenbuchungen, Partneranfragen, Zahlungen und Support jeweils woanders liegen, beginnt jede tägliche Aufgabe mit der Suche nach dem richtigen Bildschirm.

Vorher: getrennte Stellen

  • Kundenbuchungen
  • Partneranfragen
  • Zahlungsprüfung
  • Support-Postfach

Nachher: eine Konsole

  • Kunden- und Partnerbuchungen in einer Liste, unterschieden durch ein Kanal-Tag.
  • Partner, Kunden, Lieferanten und Zahlungen im selben Admin verwaltet.
  • Ein Status pro Buchung, niemand muss einen zweiten Bildschirm prüfen.

Kunden- und Partnerdaten können anschließend die Nachverfolgung im Reise-CRM speisen.

Marktplatz-AdminB2CB2B
  • Buchungen
  • Kunden
  • Partner
  • Lieferanten
  • Zahlungen
  • Einstellungen

Buchungen

Ref.KanalProduktStatus
#2041B2CFlugBestätigt
#2042B2BHotelAusstehend
#2043B2BTourBestätigt
#2044B2CHotelGeändert

Illustrative Admin-Ansicht mit Beispielbuchungen, kein Screenshot des Admins von Travel Horizontal.

Weniger Eskalationen

Häufige Fälle bleiben auf der ersten Stufe

Eskalationslastige Routinen waren das dritte Problem. Mit einem Standardweg für tägliche Anfragen steigt ein Fall nur dann auf, wenn er wirklich ungewöhnlich ist. Wählen Sie einen Fall, um zu sehen, wo er landet.

Fall wählen

Vor der Neuordnung stiegen viele dieser häufigen Fälle die Leiter hinauf, weil es keinen Standardablauf für sie gab.

  1. Plattform-TeamÄnderungen an der Funktionsweise des Marktplatzes selbstHier bearbeitet
  2. Operations-LeitungAusnahmen, die eine Entscheidung erfordernHier bearbeitet
  3. ErstkontaktAlltagsfälle, gelöst mit einem StandardablaufHier bearbeitet
Beim ersten Kontakt mit dem Standardablauf gelöst.Eskaliert, weil dieser Fall wirklich ungewöhnlich ist.

Eine Illustration des Prinzips, das Travel Horizontal beschrieben hat, nicht der tatsächliche Support-Dienstplan.

In ihren Worten

Was das Plattform-Team sagt

Unser kanalübergreifender Ablauf ist jetzt einfacher zu steuern und im Tagesgeschäft besser planbar.

Team von Travel HorizontalPlattform-Team

Ein Buchungsdatensatz, egal aus welchem Kanal

Das Projekt läuft auf PHP, MySQL und JavaScript mit einer REST API, sodass Partner- und Kundenbuchungen dieselbe Struktur haben. Mehr zur Anbindung von Systemen auf der Seite Reise-API-Integration.

GET /api/bookings/2042

{
  "channel": "b2b",
  "product": "hotel",
  "status": "pending",
  "payment": "unpaid"
}

Illustrative Anfrage und Antwort, nicht die echte API von Travel Horizontal.

Technologie-Stack

  • PHP
  • MySQL
  • JavaScript
  • REST API

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Fragen

FAQ zum Projekt Travel Horizontal

Kurze Antworten zum Marktplatz, zur Neuordnung und dazu, was ein ähnliches Projekt braucht.

Vertrieb kontaktieren

Sie beschreibt, wie Travel Horizontal, ein globaler Reisemarktplatz, der an Reisende und Handelspartner verkauft, seine Marktplatz-Abläufe auf PHPTRAVELS neu geordnet hat, um Kanäle abzustimmen, die Admin-Steuerung zu bündeln und Eskalationen zu senken.

Der Marktplatz verkauft direkt an Reisende (B2C) und über Handelspartner, die für ihre eigenen Kunden buchen (B2B). Die Neuordnung brachte beide Kanäle in denselben Workflow und behielt bei, was für jeden spezifisch ist.

Einen abgestimmten Kanalablauf, eine klarere Admin-Steuerung und weniger Eskalationen. Der Marktplatz beschrieb diese Ergebnisse in eigenen Worten; Zahlen wurden nicht veröffentlicht.

Das Projekt startete 2024.

PHP, MySQL, JavaScript und eine REST API. PHPTRAVELS ist selbst gehostet und enthält den Quellcode unter kommerzieller Lizenz.

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